Dê boas e más notícias
Ferran Ramon-Cortés
Ao dar certas informações, ou não encontramos o momento certo, ou adoçamos a realidade ou, para terminar o mais cedo possível, não percebemos os modos e somos muito abruptos … Saber transmitir o bom e o mau a todo o momento é fundamental para uma boa comunicação. Essa é a sexta habilidade de comunicação que Max passará para Marta, Clara e Alberto para construir relacionamentos melhores.
Max estava revisando, trancado em seu pequeno escritório na universidade, uma lista particular de habilidades para construir bons relacionamentos. Ele havia feito Marta, Alberto e Clara descobrirem os cinco primeiros:
- Ouvir
- Estar em contato com seus próprios sentimentos
- Capture os sentimentos dos outros
- Seja claro
- Abra-se para os outros
Agora ele estava procurando uma maneira de transmitir a sexta habilidade para eles. Depois de pensar um pouco no assunto, ele decidiu enviar a cada um deles uma pergunta simples: "Quando foi a última vez que você deu uma boa notícia a alguém?" As respostas vieram quase imediatamente.
Marta teve recentemente a oportunidade de comunicar uma promoção a um membro de sua equipe. Ele explicou a Max a ilusão com que o fez.
Alberto descreveu como, há alguns dias, comunicou aos seus colegas - e não esperou um minuto para o fazer - a confirmação da primeira encomenda de um novo cliente.
Clara contou-lhe sobre o bom gosto em sua boca que lhe permitiu dar boas notas a uma aluna que havia se esforçado muito naquele semestre. Pelas expressões que usaram, pode-se perceber que foi uma experiência agradável, que se apressaram em dar a boa nova e o fizeram com especial entusiasmo.
Max, já esperando respostas tão entusiasmadas, enviou-lhes uma segunda pergunta: "E quando foi a última vez que vocês deram más notícias?" . Max suspeitou disso. As respostas não viriam tão rápido desta vez.
E assim foi. Max teve que esperar no dia seguinte para receber as respostas de seus três amigos.
A primeira foi de Clara, explicando como ela demorou ao limite do absurdo a entrevista com alguns pais a quem devia informar sobre os problemas de atitude do filho nas aulas.
Em seguida, Alberto escreveu para explicar como deveria contar a um colaborador que um cliente importante havia reclamado dele. Ele tinha feito isso sem demora, mas de forma tão direta e contundente que seu colaborador ficou arrasado.
E, por fim, recebeu a resposta de Marta, que escreveu a Max para reconhecer que, no caso dela, ela não havia agido. Marta disse que ignorou a negligência de uma secretária para “não atrapalhar o relacionamento com ela”.
Max enviou a eles uma mensagem final: “Você está trabalhando a sexta habilidade. Em minhas duas perguntas e em suas duas respostas você tem a chave ”.
Marta percebeu isso desde o início. Esse jogo de perguntas a tornara consciente de algo que ela conhecia de si mesma, mas nunca tivera serenidade para abordar: assim como sempre sentia vontade de dar uma boa notícia, quase sempre lhe faltava coragem para dar a má notícia .
Procurou desculpas, justificativas, especulou sobre o melhor momento para fazê-lo … tudo para não se dar ao trabalho de apresentá-las. Para ela, a sexta habilidade nada mais era do que ter a coragem de dizer as coisas que precisam ser ditas o tempo todo. Essa situação foi compartilhada por Clara, que também teve dificuldade em dar as más notícias. Ele se divertia tanto que sempre acabava optando por "adoçá-los".
Para Alberto, o problema não era o valor, mas as formas. Mas, no fundo, ele reconhecia, embora não o dissesse, que as formas estavam intimamente relacionadas ao valor. A agressividade com que deu a má notícia foi consequência direta da insegurança e do desconforto de ter que fazê-lo.
Depois de compartilhar seus pontos de vista, Marta ficou encarregada de enviar, em nome dos três, a resposta a Max: “Compartilhamos o desconforto ao dar a má notícia, assim como compartilhamos a pressa e a ilusão de dar. os bons. Achamos que devemos ter, ao dar uma notícia que não é tão agradável, a mesma diligência que temos quando damos a boa nova ”.
A confirmação matizada de Max veio logo: “Ter a coragem de dar boas e más notícias é, de fato, a sexta habilidade. Quando temos que comunicar algo que nos incomoda, podemos adotar três atitudes:
- Cale-se
- Dê a notícia à queima-roupa
- Faça com cuidado pensando em quem nos ouve.
»A primeira é uma atitude passiva, que não ajuda os outros a se responsabilizarem pelo que fazem. A segunda é uma atitude agressiva, que pode ferir suscetibilidades e será um motivo importante para enfraquecer os relacionamentos. É a terceira atitude que devemos cultivar se quisermos ajudar os outros a crescer como pessoas, a aprender com os erros.
»Muitas vezes evitamos dar más notícias porque temos medo da reação dos outros, de uma resposta negativa ou de que pensem mal de nós. Mas não esqueçamos que a honestidade é a qualidade mais apreciada da liderança e que a maior demonstração de honestidade consiste em estar sempre dispostos a dar os parabéns, a nos felicitar, a dizer coisas boas e também a transmitir reclamações ou a manifestar qualquer contratempo.
»Se formos muito diretos, é importante saber que a agressividade costuma ser mais evidente no tom que usamos do que no que dizemos. Nesse sentido, devemos evitar nos iludir pensando que 'dissemos a coisa certa' se a tivermos feito no tom errado.
»Não posso deixar de lhe dar uma recomendação básica: acostume-se a dar sempre as boas notícias em público, e as más, em privado. Uma reprimenda pública será muito prejudicial para a confiança do grupo. E deixe-me acrescentar um último conselho: nunca caia em exigências excessivas. A boa notícia nunca deve deixar de ser notícia ”.
